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连两年J.D. Power CSI冠军,东风悦达起亚凭什么?

作者:admin666  文章来源:  发布时间:2020-11-21 15:48

中国车市,新时代的大幕已经正式拉开。

而且,这一轮的大浪淘沙,远比以往任何一次都更加残酷。存量时代,再加上今年疫情“黑天鹅”事件,车企战战兢兢是常态,如果这种情况下还能做到逆市上扬,那一定是真有“两把刷子”。

日前,东风悦达起亚正式公布了其在2020年10月的整体销量情况,其在10月份销量达到26484辆,同比增长8.1%。值得一提的是,这是东风悦达起亚今年连续第7个月实现销量同比上涨。

可能很多人不明白东风悦达起亚市场表现全面向好的原因,但如果了解一下11月5日J.D. Power(君迪)发布的2020中国汽车售后服务满意度(CSI)排名情况,我们或许可以从中看到东风悦达起亚市场销量持续增长的原因。在今年的中国汽车售后服务满意度(CSI)排名中,东风悦达起亚以779分的总成绩荣登主流车细分市场榜首,这也是东风悦达起亚继2019年获得这一殊荣后,今年再一次折冠。

东风悦达起亚能获此奖项的原因是什么?东风悦达起亚在售后服务方面所做的努力对用户来讲又有哪些切身利益?或者东风悦达起亚又为当前中国车市在售后服务方面树立了怎样的标杆呢?

要解开这些问题,先要明确,车市存量时代,什么才是打动消费者的关键因素。首先自然是汽车产品硬实力、好品质;其次则是优质、贴心的售后服务。再进一步分析,前者对于主流汽车品牌来讲,上下差距并不大;但是后者却是千差万别,最典型的,比如一些汽车品牌借消费者缺乏专业知识之便,大搞汽车维保“潜规则”,“过度保养”屡见不鲜,导致很多消费者“入坑”。

那么,用户如何才能知道哪一家的售后服务更好呢?如同汽车安全碰撞一样,在汽车售后方面也有一家权威机构在进行研究测评,该机构便是享誉全球的J.D. Power,其在中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)工作已经进入第20个年头,为广大用户提供了公正客观评测参考。在2020年J.D. Power售后服务满意度研究SM(CSI)中,东风悦达起亚再次折冠,并且连续2年排名第一,连续8年入围前五。

拼服务,东风悦达起亚是认真的

产品是硬实力,服务是软实力,二者缺一不可。前者一定程度上比较容易量化,但是后者却难以实现量化。不过,J.D. Power设计出了先进的售后服务满意度模型,通过考察包括服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量和服务团队在内的六个维度来传递全面的用户服务体验分析,以及对客户满意度的评价。

综合来讲,这六个维度足够严苛,可以客观、全面地体现消费者对汽品牌售后服务的满意程度。同时,该研究是基于购车13到48个月内车主的售后服务体验,也就是基于2016年3月至2019年7月期间购买的新车,并且该研究报告是覆盖了全国70个城市的32,702名车主,共涉及50个汽车品牌,数据采集工作于2020年3月至2020年8月间完成,也就是所研究的数据都是“新鲜出炉”的,研究结果自然也是客观公正的。

东风悦达起夺冠的底气,从根本上来讲还是来源于“客户第一”的企业经营理念,以及“服务第一”的高品质服务导向。比如,东风悦达起亚迄今已建成覆盖全国246个城市的414家服务网络,形成了健全、便捷的售后服务体系。在此基础上,东风悦达起亚还推出预约服务+24小时服务热线、KDS远程技术支援、售后服务技能大赛等特色服务项目,并在2012年就提出了“关爱有家”Family-Like Care服务口号,秉承“关怀、责任、信赖”的服务理念,通过一系列举措的实施,实现了各项满意度指标的稳步提升。

其中,预约服务+24小时服务热线和售后服务技能大赛最值得一提。前者是更好的服务客户,后者则是更好的提升自己。预约服务+24小时服务热线是根据客户爱车维修保养需要,结合专营店现阶段作业条件,及时制定客户来店具体时间和维保计划,减少客户等待时间;同时,提供Call Center24小时热线服务,及时响应、快速高效地解决客户在购买、服务、技术等方面的问题。

而售后服务技术大赛则是能过以赛带练、以赛促学、以赛促用,每一届都根据消费者反馈以及市场发展趋势而特别制定,旨在不断提高一线售后服务人员整体素质和服务水平,强化服务技能,打造精英服务团队,为客户带来超越期待的一流服务体验。值得一提的是,东风悦达起亚售后服务技能大赛已经举办十届,成为一项“传统”赛事。

事实胜于雄辩,东风悦达起亚高分获奖有理

J.D. Power 售后服务满意度研究SM(CSI)素以“独立和公正”享誉业界,并且由其主导的中国汽车售后服务满意度研究已连续开展了20年,成为汽车行业衡量整车售后服务和交车过程体验的客户满意度标杆。在疫情笼罩下的2020年,国内汽车行业遭逢前所未有的重大挑战,这种情况下,东风悦达起亚又为用户提供了怎样的品质服务,从而夺冠呢?

从整体来讲,除了完善的服务体系外,东风悦达起亚今年的售后服务包括常规服务活动和特别关爱服务两个大类。前者除了免费检测、多品类优惠券、维修基金等贴心服务外,更有一系列覆盖全年的售后关怀活动,包括:1-3月份的“福满新春 携手同行”新年售后关爱计划,6-8月份的“新凉盛‘惠’”售后服务活动,以及9-10月份的“愉悦随行 关爱加倍”车主福利月活动等,每一项服务都直达客户内心,给予客户最大化的服务价值。

而后者则是因时因地制宜,为特殊时期或地区的客户提供专项免费检测、专项补贴等客户关怀,比如针对疫情,东风悦达起来率先在国内推出“爱新不断”计划,通过“爱新置换”和“月供不断”,在疫情期间,给客户带来分期购车“不断供”的兜底保障、以及高保值换购新车“爱新”权益;并对参加抗疫的警务、医护人员和湖北地区车主提供特别关爱;同时免费为保有客户更换CN95空调滤芯,提供车内杀菌消毒等措施,以创新服务不断提升客户关怀。再比如针对受灾害情天气影响的客户提供“同心同行 风雨同舟”售后专项服务,涵盖灾擎预防、维修支撑、再购车补贴等。还有“关爱驿站”活动,为偏远地区客户提供车辆免费检测、车辆保养及维修有偿服务、向客户进行车辆养护常识及质保政策讲解等。

以上来看,东风悦达起亚的确在2020年实施了一系列得人心的售后服务政策或活动,更为东风悦达的客户带来了切身利益,这些服务政策或活动的落实,正是成为东风悦达起亚荣获J.D. Power 2020中国汽车售后服务满意度第一关键。

售后服务领跑主流市场,东风悦达起亚为行业树新标

俗话说:金杯银杯不如百姓口碑。东风悦达起亚通过一系列以客户为中心的关爱服务,让客户利益得以充分落实,助力客户尽享愉悦的品质汽车生活。而这也正是当下中国车市进入存量时代后车企必须要面对并且还要做好的“分内之事”, 除了研发实力过硬的产品,车企还要在高品质服务上下功夫,双管齐下,才能赢得未来。

写在最后:

正所谓:付出才会有回报。车市存量时代,汽车品牌之间已经不再仅仅局限于比拼车型产品力和售价,越来越多的客户相当看中实际购车过程中的体验,尤其是增换购用户,对日后的用车以及售后服务保养等更加在意。东风悦达起亚获得2020 J.D. Power中国汽车售后服务满意度第一名,已经说明该品牌车企在售后服务方面做出的不懈努力,这为用户带来满意的同时,也让消费者的购车体验和满意度进入了一个全新层级,此番夺冠也在情理之中,相信也将助力东风悦达起亚在市场销量上更上一层楼。






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